Xu Hướng 10/2023 # Marketing Dịch Vụ (Service Marketing) Là Gì? (Phần 4) # Top 18 Xem Nhiều

Bạn đang xem bài viết Marketing Dịch Vụ (Service Marketing) Là Gì? (Phần 4) được cập nhật mới nhất tháng 10 năm 2023 trên website Nhatngukohi.edu.vn. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất.

Marketing dịch vụ là một nhánh đặc thù của marketing, được đưa vào nghiên cứu chuyên sâu đầu những năm 1980, sau khi người ta nhận thấy rằng các đặc tính độc đáo của dịch vụ đòi hỏi các chiến lược khác hẳn so với marketing hàng hoá hiện vật.

Khi khách hàng vào một công ty dịch vụ, họ tham gia vào một quy trình sản xuất dịch vụ đó. Khi đó, khách hàng gần như trở thành nhân viên bán hàng; khi họ đóng vai những nhà sản xuất và có cơ hội để quan sát doanh nghiệp từ góc nhìn của nhân viên. Khách hàng có thể kiểm tra ”sản phẩm chưa hoàn thiện” – đó là hàng hoá bị lỗi, hoặc có được cái nhìn tổng thể về những bất ổn trong hệ thống sản xuất, điều này rất có ý nghĩa cho sự hài lòng của họ. Ngoài ra, khi khách hàng tương tác với nhân viên và các khách hàng khác, điều này trở thành một phần của quá trình trải nghiệm dịch vụ, mang ý nghĩa về chất lượng dịch vụ và năng suất. Cả khách hàng và nhân viên đều phải được đào tạo để sử dụng hiệu quả quy trình. Kiểm soát quá trình phân phối dịch vụ không chỉ là vấn đề quản lý đơn giản. Sự hiện diện của khách hàng trong hệ thống có nghĩa là quy trình dịch vụ (process) cũng phải được xem như một nội dung marketing trọng yếu.

Mô hình Blueprint cho thiết kế và chẩn đoán

Bản blueprint ban đầu được dự định sử dụng như một công cụ để hỗ trợ thiết kế và định vị cấu trúc dịch vụ. Tuy nhiên, nó cũng được sử dụng rộng rãi như một công cụ chẩn đoán, phát hiện những bất ổn trong hoạt động và các điểm rắc rối tiềm ẩn (bao gồm những điểm trừ và điểm nghẽn). Trong trường hợp có bất kỳ sự thiếu sót nào được xác định bởi bản thiết kế quy trình, nhà quản lý có thể phát triển các tiêu chuẩn hoạt động cho các bước trọng yếu trong quy trình.

Khi xem xét các bản thiết kế dịch vụ, có hai điều cơ bản cần cân nhắc: tính phức tạp và tính phân hóa. Sự phức tạp đề cập đến số lượng và độ khó cần thiết của từng bước để thực hiện dịch vụ. Phân hóa đề cập đến mức độ tự do, phán đoán, kiểm soát, sự thay đổi hoặc thích nghi theo tình huống được cho phép trong bất kỳ bước nào của quy trình.

Với sơ đồ bản vẽ blueprint, bạn có thể tăng thêm độ phức tạp của dịch vụ, bằng cách thêm nhiều bước hoặc tăng sự phân hoá bằng cách cho phép nhân viên có nhiều quyền quyết định hơn trong mỗi bước khác nhau. Nói chung, các quy trình dịch vụ cho phép nhân viên tùy cơ ứng biến với thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang được tiến hành theo hướng tùy biến. Mặt khác, việc giảm đi tính phân hóa, bằng cách chuẩn hóa từng bước, sẽ đồng thời làm tăng tính phức tạp, nhưng lại dễ áp dụng theo cách tiếp cận dây chuyền sản xuất hàng hóa để thiết kế quy trình dịch vụ. Bằng cách làm chủ sự phức tạp và phân hóa, bạn có thể vẽ ra được bốn chiến lược định vị khác nhau:

Giảm tính phức tạp: Chiến lược chuyên môn hóa

Giảm tính phân hóa: Hoạt động theo khối lượng

Tăng tính phức tạp: Phát triển sản phẩm

Tăng tính phân hóa: Chiến lược thị trường ngách

Con Người

Khía cạnh con người đề cập đến các nhân tố tham gia vào quá trình tiếp xúc với dịch vụ, đó là nhân viên và khách hàng. Đối với nhiều nhà marketer dịch vụ, sự tương tác giữa con người với nhau tạo thành cốt lõi của trải nghiệm khách hàng. Nhân viên phục vụ rất quan trọng vì nó là bộ mặt của công ty và thể hiện giá trị của công ty đối với khách hàng. Khách hàng quan trọng bởi vì họ là lý do để kinh doanh và họ đem lại nguồn thu nhập cho công ty. Các công ty dịch vụ phải quản lý sự tương tác giữa các khách hàng và giữa nhân viên với khách hàng. Các học giả đã phát triển khái niệm chuỗi dịch vụ-lợi ích để hiểu cách khách hàng và doanh nghiệp tương tác với nhau trong ngành dịch vụ. Về mặt chiến lược, nguồn nhân lực dịch vụ là một điểm khác biệt hóa.

Quản lý hành vi của khách hàng và nhân viên trong khi thực hiện dịch vụ là rất khó khăn. Dường như không thể quy định một kiểu hành vi nhất quán. Tuy nhiên, nó có thể được nuôi dưỡng theo những cách gián tiếp và tinh tế hơn. Việc tuyển dụng và đào tạo có thể giúp đảm bảo rằng công ty dịch vụ thuê đúng người.

Một quan điểm nghệ thuật

Quan điểm kịch nghệ có thể phù hợp trong các bối cảnh dịch vụ cụ thể:

Các dịch vụ có tính tương tác cao

Dịch vụ với các đối tượng khán giả lớn như sân vận động thể thao, các cơ sở giáo dục

Những sự thật ngầm hiểu tạo ra bởi một quan điểm kịch nghệ bao gồm:

Phân biệt dịch vụ và hàng hoá hữu hìn h – cung cấp một khung tham chiếu và từ vựng để mô tả và đánh giá dịch vụ

Hợp pháp hóa dịch vụ như là một hoạt động có tay nghề cao – nhận ra rằng dịch vụ là một nỗ lực nghệ thuật và sáng tạo

Cung cấp cho nhân viên ngành dịch vụ một cơ chế để hiểu và đối phó với những căng thẳng đi kèm với vai trò của họ (bằng cách hiểu rằng họ “có tính cách” ít khi họ bị ảnh hưởng bởi sự trao đổi với những khách hàng khó tính và những điều tương tự)

Tập trung quản lý mảng tuyển dụng và đào tạo – tuyển dụng những người có kỹ năng cần thiết và đào tạo họ như những diễn viên

Buộc các nhà quản lý suy nghĩ về thủ thuật quản lý sân khấu – kịch bản, dàn dựng, phân cảnh, trang phục và các vai diễn

Khi được yêu cầu nhập vai, nhân viên có thể áp dụng một trong hai cách:

Diễn sâu: nhân viên ngành dịch vụ cần điều chỉnh cảm xúc bên trong ngay từ đầu.

Diễn vờ: nhân viên dịch vụ giả vờ thể hiện cảm xúc phù hợp với các quy tắc và luật lệ.

Một số bằng chứng cho thấy rằng những nhân viên có khả năng diễn sâu và hết mình có thể trở nên linh hoạt hơn trong các tình huống khó xử trong công việc. Ngoài ra, cách diễn nhập vai thường dễ dàng đạt được sự tin cậy hơn, trong khi diễn vờ có thể bị khách hàng phát hiện ngay là dối trá. Ngành dịch vụ, bản chất của nó, gây rất nhiều căng thẳng cho nhân viên. Các nhà quản lý cần phải phát triển các kỹ thuật để giúp nhân viên đối mặt được với những khó khăn này.

Kết quả: Quản lý chất lượng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu và các nhà thực hành đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó nắm bắt, trừu tượng, rất khó xác định và đo lường. Nó được cho là một cấu trúc đa chiều, đa khía cạnh, nhưng có rất ít sự đồng thuận về những khía cạnh cụ thể đó là gì. Thật vậy, một số nhà nghiên cứu cho rằng các khía cạnh của chất lượng dịch vụ có thể khác nhau giữa các ngành và không có tập hợp khía cạnh nào tồn tại phù hợp cho tất cả các ngữ cảnh.

Trong các tài liệu marketing dịch vụ, có một số quan điểm lý thuyết khác nhau về chất lượng dịch vụ bao gồm trường phái Bắc Âu, mô hình Khoảng trống (Gaps) (còn gọi là mô hình Mỹ và phương pháp tiếp cận chỉ dựa trên kết quả).

Trường phái Bắc Âu

Trường phái Bắc Âu là một trong những nỗ lực sớm nhất nhằm xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong trường phái này, chất lượng dịch vụ được khái quát hóa bao gồm hai khía cạnh lớn, cụ thể là:

Chất lượng chuyên môn: (Những gì đã được cung cấp)

Chất lượng chức năng: (Cách thức thực hiện dịch vụ)

Khía cạnh chuyên môn có thể được đo lường – nhưng khía cạnh chức năng thì rất khó do những cảm nhận chủ quan khác nhau từ phía khách hàng.

SQ = P- E

Mô hình chất lượng dịch vụ hay mô hình khoảng cách được phát triển bởi nhóm các nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml và Berry, vào giữa những năm cuối thập niên 80 và đã trở thành cách tiếp cận phổ biến để xác định các vấn đề về chất lượng dịch vụ và chẩn đoán nguyên nhân có thể xảy ra. Cách tiếp cận này coi chất lượng dịch vụ như là một khoảng cách giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ. Theo đó, chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn bằng phương trình:

Trong đó:

SQ là chất lượng dịch vụ (service quality)

P (perception) là những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp

E (expectation) là kỳ vọng của của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp

Tóm tắt các khía cạnh và các mục câu hỏi SERVQUAL

Các nhà phát triển mô hình cũng đã thiết kế một công cụ nghiên cứu, được gọi là SERVQUAL, để đo mức độ và hướng phát triển của các vấn đề về chất lượng dịch vụ (khoảng trống 5). Bảng câu hỏi này là công cụ đa chiều, được thiết kế để xác định năm khía cạnh về chất lượng dịch vụ; cụ thể là độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng, đại diện cho sự hiểu biết của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bảng câu hỏi bao gồm các cặp kết hợp; 22 mục kỳ vọng và 22 mục nhận thức được chia thành năm phần tương ứng với bản đồ chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng. Cả phần mong đợi lẫn phần cảm nhận của bảng câu hỏi bao gồm tổng cộng 22 mục, bao gồm 4 mục đề cập tới tính hữu hình, 5 mục kiểm tra độ tin cậy, 4 mục về đáp ứng, 5 mục đảm bảo và 5 mục về mức độ đồng cảm. Bảng câu hỏi, được thiết kế cho việc phỏng vấn trực tiếp và yêu cầu số lượng mẫu vừa phải để đảm bảo mức độ thống kê tin cậy, khá dài và có thể phải mất hơn một giờ để hoàn thành phần trả lời. Trong thực tế, các nhà nghiên cứu thường có thêm các mục bổ sung cho 44 mục SERVQUAL để nắm bắt thông tin về nhân khẩu học của người trả lời, trải nghiệm trước đó với thương hiệu và ý định hành vi (ý định quay lại/ mua, ý định trung thành và xu hướng truyền miệng giới thiệu). Do đó, bảng câu hỏi cuối cùng có thể có tới 60 mục, dẫn đến một khoản đáng kể về thời gian và chi phí quản lý, mã hóa và phân tích dữ liệu.

Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Kỳ vọng: Nhân viên trong các ngân hàng tốt sẽ cho khách hàng biết chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện.

Cảm nhận: Nhân viên trong ngân hàng XYZ luôn cho khách hàng biết khi nào họ có kế hoạch cung cấp dịch vụ.

Mô hình chỉ dựa trên kết quả

SQ = P

Cronin và Taylor đã phát triển một thước đo chỉ dựa trên kết quả cảm nhận của khách hàng (không tính đến kỳ vọng) như một sự thay thế đơn giản hơn cho mô hình SERVQUAL. Nó được gọi là SERVPERF và ngắn hơn đáng kể so với SERVQUAL, do đó sẽ dễ dàng và rẻ hơn khi quản lý. Kết quả từ việc sử dụng SERVPERF cũng khá tốt so với SERVQUAL. Cách tiếp cận này sử dụng một khái niệm khác về chất lượng dịch vụ, có thể được biểu diễn theo phương trình sau:

Trong đó:

SQ là chất lượng dịch vụ

P là cảm nhận cá nhân khi một dịch vụ nhất định được cung cấp

Logic dịch vụ trọng yếu: ý nghĩa lý thuyết và thực hành

Logic dịch vụ thống trị/ dịch vụ là trọng yếu (Service-dominant logic – SDL) là một cách suy nghĩ mới mẻ về marketing, khi phân chia hàng hoá so với dịch vụ và là một cách suy nghĩ rất mới về giá trị khách hàng và quá trình tạo giá trị. Vargo và Lusch không có ý định công bố logic này như một lý thuyết khả thi để đưa ra các giải pháp cho các vấn đề tiếp thị hàng ngày. Thay vào đó, nó cung cấp một khung tham chiếu để chúng ta suy nghĩ về hàng hoá và dịch vụ. Công việc của họ không đưa ra các giả thuyết có thể được kiểm tra bằng thực nghiệm, Thay vào đó, họ đưa ra “các mệnh đề cơ bản”. Bài báo ban đầu đưa ra tám mệnh đề như vậy và sau đó thêm hai mệnh đề nữa, tổng cộng là mười:

Một số lớp ý nghĩa được xác định trong tài liệu bao gồm:

SDL hứa hẹn mang đến một lý thuyết marketing thống nhấ t: Đến nay, các nghiên cứu và thực hành marketing đã không kết hợp được các hàng hoá / dịch vụ truyền thống. Lý thuyết SDL hứa hẹn mang đến một khuôn khổ thực sự thống nhất. Đối với nhiều học giả, điều này có ý nghĩa quan trọng nhất.

Cạnh tranh thông qua những đột phá trong việc cùng sản xuất (Co-production) và cùng sáng tạo (Co-creation): Một số nhà lý luận cho rằng, chủ yếu nhờ vào Internet mà người tiêu dùng đã tích cực tham gia đối thoại với các nhà sản xuất và các nhà cung cấp dịch vụ. Thách thức đối với các công ty dịch vụ là tìm ra những cách đột phá để đạt được sự đồng sản xuất và đồng sáng tạo với khách hàng. Sự đồng sáng tạo của khách hàng đã trở thành khái niệm cơ bản cho các trang web chia sẻ trên mạng xã hội như YouTube, Myspace và Twitter. Nhiều công ty đã chuyển từ thử nghiệm sản phẩm trong điều kiện phòng thí nghiệm để thử nghiệm sản phẩm trong môi trường khách hàng. Chẳng hạn, tại Microsoft, người tiêu dùng đã hành động như các nhà nghiên cứu sản phẩm khi thử dùng Windows 2000 một cách tự nhiên.

Ưu tiên nghiên cứu: SDL là mô hình xem xét chặt chẽ các ưu tiên nghiên cứu của nó. Các nhà nghiên cứu và các học giả đang bắt đầu xác định một loạt các đối tượng đòi hỏi việc thăm dò chi tiết hơn. Một số lý thuyết gia cho rằng những người làm marketing phải tìm ra những cách mới để hiểu về việc tạo ra giá trị của khách hàng và phát triển các chiến lược marketing, nhằm mục đích thu hút các nhà cung cấp và quy trình tiêu thụ của khách hàng để tăng mức độ hài lòng cho khách. Các ưu tiên nghiên cứu khác bao gồm: trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, kết hợp tài nguyên, cải tiến việc sử dụng công nghệ thông tin vào các quy trình và hoạt động thiết kế để tăng năng suất và chuẩn hoá dịch vụ.

Marketing Dịch Vụ (Service Marketing) Là Gì? (Phần 1)

Định nghĩa dịch vụ Quan điểm lịch sử

Trong “Sự Giàu Có Của Các Quốc Gia” (The Wealth of Nations) (1776), tác giả Adam Smith phân biệt những kết quả của cái mà ông gọi là lao động “sản xuất” và “phi sản xuất”. Theo ông, lao động “Sản xuất” cung cấp những hàng hoá có thể được lưu trữ và sau đó trao đổi bằng tiền hoặc các mặt hàng khác có giá trị. Nhưng lao động “Phi sản xuất”, cho dù có được cho là … hữu ích, hoặc … cần thiết thì đều tạo ra các dịch vụ mà biến mất ngay tại thời điểm sản xuất và do đó không góp phần tạo ra của cải vật chất.

Nhà kinh tế học người Pháp Jean-Baptiste Say cho rằng sản xuất và tiêu dùng là không thể tách rời trong ngành dịch vụ, và từ đó đưa ra khái niệm “sản phẩm phi vật chất”. Trong những năm 1920, Alfred Marshall vẫn sử dụng ý tưởng rằng các dịch vụ “là những sản phẩm phi vật chất” [3].

Vào giữa thế kỷ 19, John Stuart Mill đã viết rằng các dịch vụ là “các tiện ích không cố định hoặc gắn vào bất kỳ đối tượng hữu hình nào, được thuê lại chứ không phải là mua đứt bán đoạn”.

Quan điểm đương đại

Khi marketing dịch vụ xuất hiện dưới dạng một nhánh riêng biệt trong khuôn khổ marketing vào đầu những năm 1980, nó đã tạo ra một làn sóng phản đối lớn với quan điểm tập trung vào sản phẩm đang thịnh hành. Năm 1960, nền kinh tế Mỹ đã thay đổi hoàn toàn. Trong năm đó, lần đầu tiên tại một cường quốc thương mại, số lượng người làm việc trong ngành dịch vụ lớn hơn trong các ngành sản xuất. Các quốc gia phát triển khác sau đó cũng chuyển sang nền kinh tế dịch vụ. Các học giả sớm bắt đầu nhận ra rằng các dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng của riêng chúng chứ không phải là yếu tố phụ luôn xếp sau hàng hóa. Sự công nhận này đã thay đổi khái niệm về dịch vụ. Vào giữa thế kỷ XX, các học giả đã bắt đầu định nghĩa các dịch vụ theo những đặc điểm độc đáo của riêng chúng chứ không phải so sánh với các sản phẩm. Các định nghĩa sau đây cho thấy cách các học giả đang phải vật lộn với các khía cạnh đặc biệt của các sản phẩm dịch vụ.

1. “Hàng hoá được sản xuất, trong khi dịch vụ được thực hiện.”

2.”Một dịch vụ là một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động diễn ra trong các tương tác người với người hoặc người với máy và mang lại sự hài lòng cho khách hàng”.

3.”Điều cốt lõi của sản phẩm dịch vụ là trải nghiệm của người tiêu dùng trong thực tế … chính là quá trình tương tác tạo ra những lợi ích mong muốn của người tiêu dùng.”

4. “Dịch vụ là các hành động, quy trình và thực hiện.”

5. “Các dịch vụ là các quy trình (các hoạt động kinh tế) cung cấp thời gian, địa điểm, hình thức, giải quyết vấn đề hoặc có giá trị trải nghiệm cho người nhận”.

6. “Thuật ngữ “dịch vụ”… phải đi kèm với giá trị. Một nhà cung cấp có một tuyên bố về giá trị, nhưng việc hiện thực hóa giá trị đó sẽ diễn ra trong suốt quá trình sử dụng và tiêu dùng của khách hàng”.

Một cách nhìn khác

Có năm lĩnh vực nằm ngoài khuôn khổ sở hữu:

Dịch vụ cho thuê hàng hóa: Các dịch vụ này cho phép khách hàng có được quyền tạm thời sử dụng hàng hoá mà họ không muốn sở hữu (ví dụ: thuyền, trang phục biểu diễn)

Cho thuê không gian và địa điểm: Các dịch vụ này cho phép sử dụng một phần nhỏ trong không gian lớn hơn như tòa nhà, xe cộ hoặc khu vực khác hay đơn giản hơn như một chiếc bàn trong nhà hàng, một chỗ ngồi trên máy bay

Thuê lao động và thuê chuyên gia: Mọi người được thuê để thực hiện công việc mà khách hàng chọn không tự làm (ví dụ như làm sạch nhà) hoặc không thể làm được do thiếu chuyên môn, công cụ và kỹ năng (ví dụ như sửa chữa xe hay phẫu thuật)

Tham gia vào các môi trường vật lý chung: Các môi trường này có thể ở trong nhà hoặc ngoài trời, nơi khách hàng có thể chia sẻ quyền sử dụng chúng (ví dụ như viện bảo tàng, công viên giải trí, phòng tập thể dục, sân gôn).

Truy cập và sử dụng hệ thống mạng: Khách hàng thuê quyền tham gia vào một mạng lưới cụ thể như viễn thông, tiện ích, ngân hàng hoặc bảo hiểm, với các mức phí khác nhau cho các cấp độ truy cập khác nhau

Ngành Dịch vụ: Những đặc điểm độc đáo

Bốn đặc điểm được nhắc đến nhiều nhất của dịch vụ là:

Vô hình – dịch vụ không có hình thức vật chất; chúng không tương tác với bất kỳ giác quan nào của chúng ta theo cách thông thường, cũng không thể chạm hay cầm nắm.

Ý nghĩa: Không thể chuyển giao quyền sở hữu, giá trị xuất phát từ việc tiêu dùng hoặc trải nghiệm, rất khó đánh giá chất lượng trước khi tiêu thụ hoặc mua.

Tính không thể tách rời – việc sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ là không thể tách rời (khác với hàng hoá, khi khâu sản xuất và tiêu dùng là hai quá trình rời rạc)

Ý nghĩa: Các dịch vụ thường là các hệ thống phải tương tác nhiều và sử dụng nhiều lao động; không nhiều cơ hội để thay thế con người bằng các yếu tố khác; phụ thuộc vào sai sót của con người.

Dễ hỏng – quá trình mang đến các dịch vụ thường không lâu bền; không giống như hàng hoá vật chất, dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc kiểm kê.

Ý nghĩa: Nhu cầu sử dụng có thể biến động mạnh, không có hàng tồn kho để phục vụ như một bước đệm giữa cung và cầu; phần chưa sử dụng không thể lưu giữ; chi phí cơ hội cao cho phần năng lực sản xuất nhàn rỗi.

Ý nghĩa: Chất lượng dịch vụ là rất khó quản lý; thường có ít cơ hội hơn để chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ.

Các đặc điểm độc đáo của ngành dịch vụ đã tạo ra những vấn đề và thách thức hiếm khi xảy ra tương tự trong marketing sản phẩm.

Dịch Vụ Trong Marketing Là Gì? Đặc Điểm Các Dịch Vụ Của Marketing

Dịch vụ marketing là gì và các đặc điểm dịch vụ marketing ra sao?

Các kết quả của marketing hàng hóa chính là nền tảng cơ bản để phát triển dịch vụ marketing, tuy vậy, dịch vụ marketing sẽ có các đặc điểm về dịch vụ riêng và khác biệt. Nhìn chung, đặc điểm dịch vụ marketing chủ yếu là tập trung vào nghiên cứu các đặc trưng, những yếu tố chi phối của thị trường mục tiêu; đạt được các chỉ tiêu có hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh và cân bằng được sự thay đổi nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp.

Tìm hiểu các dịch vụ của marketing online phổ biến nhất hiện nay

SEO – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm: Dịch vụ này sẽ giúp đưa các từ khóa lên những thứ hạng cao trên Google để giúp gia tăng lượng truy cập vào website, giúp khách hàng tiếp cận với sản phẩm dễ dàng hơn.

Sms marketing: Thông qua loại hình marketing này thì các tin nhắn với nội dung giới thiệu về sản phẩm sẽ được gửi đến các đối tượng khách hàng mục tiêu – những người có nhu cầu cao đối với sản phẩm mà công ty đang cung cấp.

Email marketing: Cũng tương tự như sms marketing, Email marketing sẽ gửi các thư điện tử quảng bá sản phẩm đến email của những khách hàng tiềm năng.

Mia Agency giới thiệu về khái niệm dịch vụ trong marketing là gì?

Chúng tôi vừa chia sẻ đến bạn khái niệm cũng như các đặc điểm của dịch vụ marketing – một hình thức quảng bá sản phẩm/thương hiệu đang rất được ưa chuộng trong những năm trở lại đây. Để được hỗ trợ các dịch vụ marketing chuyên nghiệp nhất, các bạn có thể liên hệ với Mia Agency.

Mia Agency hiện đang cung cấp dịch vụ marketing online chất lượng với chi phí hợp lý cùng đội ngũ tư vấn viên giàu kinh nghiệm luôn sẵn sàng tư vấn tận tình, giải đáp mọi thắc mắc, lắng nghe ý kiến và nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra chiến lược marketing phù hợp nhất cho từng đối tượng khách hàng.

Liên hệ với MIA AGENCY để được tư vấn các dịch vụ tối ưu cho khách hàng.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH MiA AGENCY

Địa chỉ:

13-03 chung cư Đạt Gia , Đường Cây Keo , Phường Tam Phú , Quận Thủ Đức

Điện thoại:

0937 337 534

(Mr. Minh)

4 Đặc Điểm Của Dịch Vụ Marketing

Dịch vụ là một loại “hàng hóa” đặc biệt, nó có những tính chất mà hàng hóa hiện hữu không có được. Mình sẽ lấy ví dụ minh họa so sánh giữa dịch vụ và sản phẩm hiện hữu cho 4 đặc điểm ở phía dưới.

1. Đặc điểm đầu tiên, đó là Dịch vụ “không hiện hữu”: Nói về độ hiện hữu, người ta chia ra 4 cấp độ như sau: -Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo ( đường, xà phòng, dầu ăn blah blah …). -Hàng hóa hoàn hảo bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng cần có dịch vụ đi kèm để tăng độ thỏa mãn. ( Cafe, đồ trang sức … ). -Dịch vụ chủ yếu thông qua sự hiện diện của các hàng hóa hiện hữu ( Khách sạn , du lịch, y tế …). -Và cuối cùng là dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu ( ví dụ tư vấn, đào tạo … ).

Đặc điểm này tạo ra những khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ như là : khó đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chính xác, cũng như so sánh chất lượng của dịch vụ này với chất lượng của dịch vụ khác, mà sẽ phải đánh giá thông qua các tiêu chí mà do khách hàng tự đặt ra và thông qua các cơ sở vật chất hữu hình của dịch vụ, tuy nhiên sẽ chỉ mang tính chất tương đối.

2. Đặc điểm thứ hai là tính “không đồng nhất” :

Do dịch vụ không phải do 1 cái máy dập khuôn ra nên ở những thời điểm khách nhau, địa điểm khách nhau thì độ cung ứng dịch vụ sẽ là khác nhau. .

Vì vậy điều này dẫn đến 1 khó khăn là việc khó kiểm tra chất lượng theo 1 tiêu chuẩn thống nhất. Vì chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi các yếu tố và môi trường xung quanh. Và mức độ hài lòng của khách hàng cũng khách nhau ở từng thời điểm.

3. Đặc điểm tiếp theo, đó là “tính không tách rời”:

Đơn giản đó là sự gắn liền của hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Thậm chí khách hàng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ. Đơn cử là dịch vụ đào tạo đại học, bạn sẽ phải tham gia trực tiếp vào lớp học do giảng viên đứng lớp để nhận được kiến thứ. Và chất lượng dịch vụ cũng sẽ chịu ảnh hưởng bới chính mức độ hợp tác của bạn.

4. Và cuối cùng là tính “không lưu trữ” được:

Người kinh doanh dịch vụ cần biết điều hòa cung cầu để tối đa hóa được doanh thu của mình, tránh trường hợp lúc thừa cầu thiếu cung ( tiếc hùi hụi ra ý nhỉ ), lúc thừa cung thiếu cầu ( vẫn tiếc vì vẫn phải tốn chi phí duy trì ).

Xem thông tin chi tiết : Tại Đây

Đặc Điểm Của Marketing Dịch Vụ

Như vậy chúng ta đã biết, dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là.

Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.

Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được.

Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.

Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng.

(Hình 3: Bốn đặc tính của dịch vụ)

Với những đặc điểm rất khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình đã quy định những đặc điểm khác biệt của marketing dịch vụ. Phạm vi hoạt động của marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình. Marketing dịch vụ đòi hỏi sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và phương thức hoạt động của marketing. Marketing dịch vụ nhất thiết phải để cập đến những nguyên lý mới, những nguyên lý, công cụ để quản lý các ý tưởng mới với một cấu trúc tổ chức marketing mới.

Chúng ta cần phải mở rộng quan niệm thị trường trong marketing quan hệ để có được phương pháp nghiên cứu đúng đắn mang lại hiệu quả và có những chính sách, giải pháp marketing thích hợp. Có sáu loại thị trường mà chúng ta cần phải nghiên cứu như trong hình 4.

( Hình 4:Thị trường trong marketing quan hệ)

Ta thấy rằng các thị trường có mối quan hệ hữu cơ với nhau đòi hỏi phải thiết lập các mối quan hệ nhằm thực hiện tốt việc triển khai thực hiện tốt các chương trình dịch vụ của doanh nghiệp thông qua marketing.

Các lực lượng chính trị

Các lực lượng thị trường

Muốn bắt đầu hoạt động sản xuất vật chất,

kinh doanh nhà quản trị marketing cần phải

vạch ra một kế hoạch và một quy trình cụ thể.

Quy trình đó bao gồm những bước sau( hình 5:quy trình

marketing dịch vụ)

Nghiên cứu thị trường dịch vụ: nghiên cứu thị trường là một quá trình thu thập ghi chép

và phân tích một cách có hệ thống các dữ liệu để cung cấp thông tin có ích cho các nhà quản trị marketing ra quyêt định.

Hoạch định chiến lược marketing dịch vụ: sau khi đã nghiên cứu thị trường, công ty có thể lựa chọn cho mình một chiến lược phù hợp nhất. Theo michelk porter có ba chiến lược chủ đạo là:

Chiến lược đầu tư về chi phí. Tức là doanh nghiệp tìm cách để sản xuất và cung cấp cho thị trường dịch vụ với giá thấp nhất trên thị trường. Thông thường chiến lược này được áp dụng ở nhiều thị trường có tốc độ phát triển cao và thường có hiệu quả nhất ở các giai đoạn đầu của chu kỳ sống.

Chiến lược khác biệt hóa: công ty cố găng tọa ra những sản phẩm hoặc dịch vụ có những đặc điểm, tính năng mà khách hàng tiêu dùng nhận biết đợc đó là duy nhất.

Chiến lược tập trung: đây thực sự là trường hợp đặc biệt của chiến lược khác biệt. Với chiến lược này công ty nên tập trung vào một số đoạn thị trường nhất đinh, phân đoạn sản phẩm hoặc khu vực địa lý nhất định. Thông thường các công ty áp dụng chiến lược này là các công ty nhỏ.

Quản trị nỗ lực marketing

Trong điều kiện toàn cầu hóa cạnh tranh trên thị trường rất khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những nỗ lực hết mình vào trong sản xuất kinh doanh nhất là hoạt động marketing. Quản trị marketing chủ yếu xoay quanh các chính sách marketing – mix.

Sản phẩm: doanh nghiệp phải đưa ra sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu của thị trường mục tiêu.

Phân phối: đó là công việc thực hiện phân phối, chuyển giao dịch vụ, hàng hóa, đồng thời điều tra cân đối sản phẩm dịch vụ mà các tổ chức đang cung ứng.

Qua nghiên cứu lý luận cũng như thực tế cho thấy rằng trong ngành dịch vụ thì các nhân tố trên là hạn hẹp, nó hạn chế tính năng động và đa dạng của kinh tế dịch vụ. Vì vậy mà chiến lược marketing – mix cần phải bổ sung thêm ba nhân tố khác là:

Con người: chúng ta đã biết được những điểm khác biệt của dịch vụ với hàng hóa thông thường. Trong đó con người là một nhân tố vô cùng quan trọng trong sản xuất cung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Họ đã làm tăng tính cá biệt hóa, tính khách hàng hóa và hơn tất cả là làm tăng giá trị dịch vụ và ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Quá trình dịch vụ: các hoạt động của quá trình gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm dịch vụ theo thủ tuc, cơ chế và thách thức của một dịch vụ để tạo ra được dịch vụ và chuyển giao cho khách hàng. Bao gồm các chính sách, các quyết định trong quan hệ giao tiếp với khách hàng và làm việc thận trọng trong các mối quan hệ đã thiết lập và duy trì tất cả các mối quan hệ đó.

Dịch vụ khách hàng: thực chất là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu, khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn chất lượng nhu cầu cũng tinh tế hơn do đó nhiều công ty đã nghiên cứu, cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm dành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.

Kiểm tra, kiểm soát đánh giá và điều chỉnh marketing – dịch vụ sau khi hoạch định các chiến lược và phát triển các chính marketing – mix dịch vụ một cách phù hợp nhất, các doanh nghiệp vẫn phải kiểm tra lại để xem khả năng thành công với kế hoạch chính sách đó ra sao? Nó có phù hợp với hoàn cảnh, tình hình chính trị -kinh tế – xã hội không? Nếu thấy được sự hoàn thiện và phù hợp của kế hoạch thì sẽ đi vào thực hiện một cách triệt để. Trong quá trình thực hiện phải được giám sát chặt chẽ, các quá trình phải được đo lường một cách hợp lý và đánh giá kết quả dựa trên tiêu chuẩn đã định trước. Nếu kết quả đúng trong phạm vi mong muốn thì quá trình kiểm soát và đo lường kết thúc, còn nếu ngược lại thì doanh nghiệp phải tiến hành việc điều chỉnh sai lệch. Tức là điều tra xem công đoạn nào bị sai phạm, lý do, nguyên nhân dẫn đến sai lệch, hậu quả do sự sai phạm đem lại nghiên cứu các phương pháp để điều chỉnh và cuối cùng là lựa chọn được biện pháp tối ưu nhất.

Dịch Vụ Tài Chính (Financial Services) Là Gì?

Khái niệm

Dịch vụ tài chính trong tiếng Anh là financial services.

Phân loại dịch vụ tài chính

Sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sự mở rộng không ngừng qui mô hoạt động sản xuất kinh doanh của các công ty, đặc biệt là các công ty đa quốc gia cùng với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học kĩ thuật đã làm xuất hiện nhiều loại dịch vụ tài chính khác nhau.

Bên cạnh một số loại dịch vụ tài chính truyền thống được thừa nhận chung như dịch vụ cho vay, nhận tiền gửi, thanh toán, môi giới, bảo lãnh, tùy thuộc mức độ phát triển, mỗi quốc gia lại có các loại dịch vụ tài chính với hình thức và qui mô khác nhau.

Tuy nhiên, có hai hệ thống phân loại thường được sử dụng để phân loại các loại hình dịch vụ tài chính trên thế giới.

2) Dịch vụ ngân hàng và những dịch vụ tài chính khác.

– Tái bảo hiểm và nhượng tái bảo hiểm;

– Trung gian bảo hiểm như môi giới, đại lí;

– Các dịch vụ bổ trợ bảo hiểm như tư vấn thống kê bảo hiểm.

Dịch vụ ngân hàng và những dịch vụ tài chính khác: Những dịch vụ ngân hàng thông thường:

– Dịch vụ nhận tiền gửi và các nguồn tài chính phải hoàn trả khác từ nhân dân;

– Dịch vụ bảo lãnh và thế chấp;

– Dịch vụ cho thuê tài chính;

Những dịch vụ tài chính khác:

– Dịch vụ kinh doanh chứng khoán và các sản phẩm phái sinh như hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn,…

– Dịch vụ ngoại hối;

– Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ cho các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các công cụ phái sinh và các công cụ tài chính được thỏa thuận khác;

– Dịch vụ quản lí tài sản như quản lí tiền mặt hoặc đầu tư gián tiếp, tất cả các hình thức đầu tư tập thể, quản lí quĩ hưu trí, các dịch vụ tín thác, gửi tiền và lưu kho tiền tệ;

Cập nhật thông tin chi tiết về Marketing Dịch Vụ (Service Marketing) Là Gì? (Phần 4) trên website Nhatngukohi.edu.vn. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!