Xu Hướng 2/2024 # Gói Sản Phẩm Dịch Vụ (Customer Benefit Package # Top 7 Xem Nhiều

Bạn đang xem bài viết Gói Sản Phẩm Dịch Vụ (Customer Benefit Package được cập nhật mới nhất tháng 2 năm 2024 trên website Nhatngukohi.edu.vn. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất.

Gói sản phẩm dịch vụ

Khái niệm

Gói sản phẩm dịch vụ trong tiếng Anh là customer benefit package, viết tắt là CBP.

Gói sản phẩm dịch vụ được định nghĩa là bộ (hay gói) các sản phẩm hữu hình (goods-content) và các tính chất vô hình của dịch vụ (service-content) mà khách hàng có thể nhận ra, thanh toán, sử dụng và trải nghiệm.

Nói một cách đơn giản, gói sản phẩm dịch vụ là sự kết hợp giữa sản phẩm và dịch vụ nhằm đem lại giá trị và lợi ích cao hơn cho khách hàng.

Phần cốt lõi hay chủ yếu (core or primary) của gói sản phẩm dịch vụ có tính hấp dẫn và dễ thấy nhất, đáp ứng nhu cầu cơ bản và chủ yếu nhất của gói. Ví dụ, phần cốt lõi của một giao dịch tài khoản vãng lai là sự thuận tiện.

Phần ngoại vi (Peripheral) của gói sản phẩm dịch vụ tuy không bắt buộc nhưng thêm vào nhằm hỗ trợ và tăng thêm sự hấp dẫn cho phần cốt lõi. Ví dụ, đối với giao dịch tài khoản vãng lai, phần ngoại vi là các bản in báo cáo tài chính hàng tháng, chữ kí, số checks, thẻ tín dụng đặc biệt và các dịch vụ hỗ trợ thêm như đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7, thanh toán hóa đơn trực tuyến qua mạng Internet,…

Đặc điểm của gói sản phẩm dịch vụ

Một gói sản phẩm dịch vụ minh họa ở hình 1: Các tính năng và đặc điểm trong các vòng tròn nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ví dụ, sổ checks, một sản phẩm ngoại vi, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng về hình ảnh. Thanh toán hóa đơn trực tuyến, một sản phẩm ngoại vi, đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sự tiện lợi, và tốc độ thực hiện.

Một sản phẩm hữu hình sẽ không thể được tạo ra nếu không có một số dịch vụ hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay người tiêu dùng. Một hàng hóa không bán được giá cao nếu không có các dịch vụ hỗ trợ. Ví dụ, sản xuất thật nhiều xe hơi ở nơi mà cung vượt quá cầu sẽ chảng có mấy giá trị trừ phi nó được vận chuyền đến nơi cần mua nó.

Khi vẽ một CBP không nên nhầm lẫn pha trộn các đặc tính của CBP với nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên biểu đồ. Ví dụ, chìa khóa điện tử mở cửa phòng khách sạn là đặc tính của CBP trong khi nhu cầu và mong muốn của khách hàng là sự an toàn.

Kích thước của các vòng tròn khuôn mẫu CBP là dấu hiệu mức độ quan trọng tương đối của sản phẩm và dịch vụ. Trong một số trường hợp, thành phần sản phẩm và dịch vụ của khuôn mẫu CBP là tương đương nhau.

Thường khi kết hợp thành một gói sản phẩm dịch vụ thì thường được bán với một giá thấp hơn là bán riêng lẻ nên có lợi hơn cho khách hàng. Một liên minh giữa các khách sạn và hãng hàng không cung ứng một dịch vụ trọn gói nghỉ hè thường có giá ưu đãi hơn là đặt riêng lẻ.

Khuôn mẫu CBP là cách thức để giải thích và hình dung về sự kết hợp sản phẩm và dịch vụ trong một gói sản phẩm dịch vụ khi giới thiệu rộng rãi với công chúng. Đây là yếu tố đầu vào chủ yếu để thiết kế qui trình chính xác tạo ra “một trải nghiệm mơ ước và đáng nhớ” nơi khách hàng.

Trong hầu hết các trường hợp, rất nhiều sản phẩm và dịch vụ là một hỗn hợp mà thành phần vừa là sản phẩm vừa là dịch vụ.

Hình 2 là một dải phân định thành phần bao gồm nhiều loại hàng hóa và dịch vụ khác nhau. Kem đánh răng, ví dụ như, với thành phần chủ yếu chủ yếu của sản phẩm, khi bạn mua sắm, có thể bạn cũng được hỗ trợ thêm một số dịch vụ từ trung tâm điện thoại phục vụ khách hàng.

Lưu ý là không thể tùy ý tạo một gói sản phẩm dịch vụ mà điều quan trọng là gói sản phẩm dịch vụ phải tạo ra sự cảm nhận đáng nhớ và giá trị cho khách hàng.

(Theo Quản trị dịch vụ, NXB Tài chính)

Hải Miên

Sản Phẩm Dịch Vụ (Services) Là Gì? Đặc Điểm Của Sản Phẩm Dịch Vụ

Khái niệm

Sản phẩm dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là services.

Theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội.

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

– Tính vô hình

Người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan. Cho nên dịch vụ rất khó để cảm nhận và đánh giá.

Ý nghĩa nghiên cứu: Vận dụng hiệu quả các yếu tố hữu hình để người tiêu dùng dễ dàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Ví dụ: Địa điểm, Con người, Trang thiết bị, Biểu tượng, Giá cả, Cam kết…

– Tính không tách rời được

Cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.

Ý nghĩa nghiên cứu: Những trường hợp khách hàng quan tâm đến những người cung ứng đặc biệt (những người nổi tiếng hoặc có uy tín), để tăng hiệu quả kinh tế có thể để người cung ứng làm việc với nhiều khách hàng đồng thời.

– Tính không ổn định

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố: người cung ứng, khách hàng, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vụ.

Ý nghĩa nghiên cứu: Các bước để tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ:

+ Tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên

+ Xây dựng qui trình thực hiện dịch vụ rõ ràng, chi tiết

+ Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng

– Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu thị trường.

Ý nghĩa nghiên cứu: Biện pháp cân đối cung cầu dịch vụ:

+ Từ phía cầu

Định giá phân biệt

Tổ chức dịch vụ bổ sung vào thời gian cao điểm

Hệ thống đặt chỗ trước

+ Từ phía cung

Thuê nhân viên làm việc bán thời gian

Khuyến khích khách hàng tự phục vụ một số công đoạn

Trang bị thêm máy móc thiết bị

Vai trò dịch vụ

– Đối với nền kinh tế quốc dân

+ Góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ trong nền kinh tế

+ Đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế

+ Thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa

+ Tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động

+ Dịch vụ thể hiện trình độ văn minh thương mại của một quốc gia

– Đối với doanh nghiệp

+ Dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp ở cả 2 khía cạnh:

Nguồn thu trực tiếp từ cung ứng dịch vụ

Nhờ có dịch vụ mà bán được nhiều hàng hóa hơn, từ đó mở rộng được thị trường kinh doanh

+ Dịch vụ là vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao nhất trên thương trường:

Cấp độ 1: Cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm dễ bị sao chép

Chất lượng sản phẩm bị chi phối bởi vấn đề tài chính

Cấp độ 2: Cạnh tranh bằng giá

Khả năng chi phối giá của các công ty lớn trên thị trường

Việc điều chỉnh giá cả sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận

Cấp độ 3: Cạnh tranh bằng dịch vụ

Dịch vụ khó chuẩn hóa

Dịch vụ không có giới hạn cuối cùng

Sản Phẩm Dịch Vụ Là Gì? Tìm Hiểu Đặc Điểm Sản Phẩm Dịch Vụ

Ngành dịch vụ là gì? Thực trạng ngành dịch vụ tại Việt Nam

Chất lượng dịch vụ là gì? Đặc điểm và nguyên tắc đánh giá

Khái niệm sản phẩm dịch vụ là gì?

Sản phẩm dịch vụ là gì ? Đây là một thuật ngữ được định nghĩa theo nhiều cách và chiều hướng khác nhau.

Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp.

Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội.

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là gì? Cũng giống như sản phẩm/hàng hóa khác, sản phẩm dịch vụ cũng mang những đặc điểm đặc trưng riêng biệt. Nó được thể hiện ở chỗ:

Với đặc điểm này của sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng sẽ ít có cảm nhận về những dịch vụ nhờ vào các giác quan. Vì thế dịch vụ rất khó có thể cảm nhận được và người tiêu dùng cũng sẽ gặp khó khăn trong việc đưa ra các đánh giá.

Về ý nghĩa nghiên cứu: Nhờ vào các hiệu quả mà yếu tố hữu hình mang lại để giúp cho người tiêu dùng cảm nhận được về chất lượng của dịch vụ một cách dễ dàng hơn.

Tính không thể tách rời được

Các sản phẩm dịch vụ sẽ được cung ứng và tiêu dùng diễn ra một cách đồng thời. Đây chính là một đặc điểm đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ giúp phân biệt với sản phẩm, hàng hóa hữu hình.

Như vậy nếu trường hợp khách hàng quan tâm tới người cung ứng sản phẩm dịch vụ đặc biệt, để có thể làm tăng về hiệu quả của kinh tế thì có thể để cho người cung ứng làm việc với những khách hàng đó một cách đồng thời.

Khi đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đối là khó khăn bởi nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Chẳng hạn như chịu ảnh hưởng của khách hàng, những người cung ứng sản phẩm, địa điểm và thời gian cung ứng các sản phẩm dịch vụ.

Để có thể tiêu chuẩn hóa được về chất lượng sản phẩm dịch vụ bạn cần thực hiện theo các bước sau:

Đầu tiên cần tuyển chọn và đào tạo được các nhân viên thật tốt.

Tiến hành xây dựng về quy trình thực hiện những dịch vụ sao cho rõ ràng và đảm bảo được chi tiết nhất.

Các quy trình thực hiện nên được xây dựng một cách rõ ràng nhất.

Luôn chú trọng và theo dõi tới mức độ hài lòng của các khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Nếu như các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có thể lưu giữ, bảo quản được thì sản phẩm dịch vụ lại không thể cất giữ được trong kho. Nó chính là một phần đệm điều chỉnh về sự thay đổi nhu cầu về thị trường.

Khi cung cầu thị trường có sự chênh lệch thì để làm cân đối về cung cầu bạn có thể áp dụng các biện pháp nhau.

Đánh giá phân biệt.

Tổ chức những dịch vụ bổ sung vào các khoảng thời gian cao điểm.

Xây dựng hệ thống đặt chỗ trước.

Thuê thêm các nhân viên làm việc theo hình thức bán thời gian.

Trang bị thêm các loại máy móc, trang thiết bị hiện đại.

Nên khuyến khích các khách hàng có thể tự phục vụ trong một số công đoạn nhất định.

Đối với nền kinh tế quốc dân

Dịch vụ góp phần lớn vào việc đẩy nhanh sự lưu thông hàng hóa, tiền tệ của một nền kinh tế.

Góp phần quan trọng trong việc tăng trưởng nền kinh tế quốc dân.

Tạo cơ hội việc làm và giúp tăng thêm nguồn thu nhập cho những người lao động.

Dịch vụ phát triển chứng tỏ trình độ văn minh thương mại của quốc gia đó cũng đang có sự phát triển.

Dịch vụ giúp thúc đẩy việc chuyển dịch về cơ cấu kinh tế thị trường theo định hướng của nền công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.

Đối với các doanh nghiệp

Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ sẽ có được một nguồn thu lớn. Đó là các nguồn thu được lấy từ việc cung ứng những dịch vụ trực tiếp. Khi có dịch vụ tốt sẽ bán được nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn. Từ đó sẽ giúp mở rộng về thị trường kinh doanh.

Dịch vụ được xem là một loại vũ khí cạnh tranh quan trọng và lớn nhất trên thị trường của một doanh nghiệp. Sự cạnh tranh này sẽ thể hiện thông qua 3 cấp độ đó chính là cạnh tranh về chất lượng của các sản phẩm, cạnh tranh về giá cả, cạnh tranh thông qua dịch vụ.

Dịch vụ khách hàng là gì? Đặc điểm và tầm quan trọng của nó

Lữ hành là gì? Khám phá ngành Quản trị du lịch và lữ hành

Tôi là Phương Tâm, dù học quản trị kinh doanh nhưng tôi lại yêu thích viết lách, tôi đã theo đuổi nó hơn 5 năm và thử sức với nhiều lĩnh vực khác nhau. Hiện tại, tôi là người lên kế hoạch và chịu trách nhiệm về mặt nội dung của website Luận văn Quản trị.

Cấu Trúc Của Sản Phẩm & Dịch Vụ Trong Marketing

Sản phẩm/dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ý nghĩa là vật mang ra trao đổi trên thị trường, sản phẩm/dịch vụ còn đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Để có thể cung cấp ra thị trường những sản phẩm/dịch vụ có khả năng cạnh tranh tốt, doanh nghiệp cần phải nắm rõ cấu trúc của nó. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ phân tích về cấu trúc của một sản phẩm/dịch vụ dưới góc độ Marketing.

Cấu trúc của sản phẩm/dịch vụ trong Marketing

Sơ đồ mô tả cấu trúc của sản phẩm/dịch vụ

1. Lớp lõi

Lớp lõi, hay còn gọi là lớp giá trị cốt lõi, chứa đựng những giá trị cơ bản, những lợi ích thuần túy mà mỗi sản phẩm/dịch vụ mang lại nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng.

Ví dụ:

Giá trị côt lõi của một căn nhà mang lại là nơi mà con người có thể trú ngụ qua từng ngày.

Giá trị cốt lõi của một chiếc ô tô mang lại là khả năng vận chuyển người và đồ đạc từ địa điểm này đến một địa điểm khác.

Giá trị cốt lõi của một chiếc điện thoại là giúp người sử dụng có thể kết nối đến một người khác thông qua sóng điện thoại.

2. Lớp thành phẩm

Một sản phẩm/dịch vụ nếu chỉ có giá trị cốt lõi thì vẫn chưa có thể mang ra thị trường. Chính vì thế, lớp thành phẩm bao gồm các yếu tố cơ bản kết hợp với giá trị cốt lõi để tạo nên một sản phẩm hoàn chỉnh có thể thương mại hóa. Những yếu tố ấy bao gồm:

Chất lượng: Chất lượng là yếu tố chính thể hiện giá trị của sản phẩm khi đem so sánh với sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh. Một số sản phẩm để có thể được đưa lên thị trường cần phải có chất lượng đạt mức tiêu chuẩn nhất định. Chất lượng đối với sản phẩm có thể là: độ bền, độ ổn định, độ an toàn, hiệu năng, trải nghiệm khi sử dụng…

Tính năng: Tính năng là yếu tố quan trọng bên cạnh chất lượng để tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: tính năng kháng khuẩn ở khẩu trang, tính năng camera nhận diện khuôn mặt ở điện thoại thông minh, tính năng chống thấm nước của sơn tường…

Nhãn hiệu: Nhãn hiệu là một trong những đặc điểm nhận dạng cơ bản của một sản phẩm/dịch vụ trên thị trường. Các yếu tố cấu thành nên nhãn hiệu bao gồm: Tên gọi, logo và slogan.

Thiết kế & bao bì: Đối với sản phẩm, thiết kế sẽ bao gồm chất liệu cấu thành, hình dáng, màu sắc, trọng lượng, thể tích, bao bì… Còn đối với dịch vụ, thiết kế mang ý nghĩa về quy trình thực hiện dịch vụ, cách thức doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tốt cho người tiêu dùng trong quá trình dịch vụ được diễn ra.

3. Lớp giá trị cộng thêm

Để tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ, các doanh nghiệp có thể thêm những giá trị khác cho sản phẩm/dịch vụ (gọi là giá trị cộng thêm), bao gồm:

Giá trị thương hiệu: Bao gồm tất cả những ý kiến đánh giá, cảm nhận của những khách hàng đã từng trải nghiệm, hay biết về sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp. Ví dụ: giá trị thương hiệu của Apple là sự sang trọng, đẳng cấp, chuyên nghiệp…

Dịch vụ hỗ trợ: Tư vấn, giao hàng & lắp đặt, bảo trì và sửa chữa, hậu mãi…

5 Cấp Độ Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ

Vượt quá mong đợi của khách hàng bằng cách phát triển Sản phẩm của bạn lên Cấp độ tiếp theo.

Khi phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới, rõ ràng bạn cần đáp ứng được mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Nhưng nó cũng quan trọng khi bạn vượt xa sự mong đợi đó, nhờ đó bạn có thể đứng vững trên vị thế cạnh tranh.

Tuy nhiên, điều này có thể sẽ khó. Ví dụ, làm thế nào xác định được mong đợi của khách hàng? Làm thế nào bạn có thể tiếp tục dẫn đầu đối thủ cạnh tranh? Và bạn nên làm nổi bật các tính năng nào trong chiến lược marketing?

Các chuyên gia marketing Philip Kotler và Kevin Lane Keller xuất bản mô hình 5 cấp độ sản phẩm trong cuốn sách năm 2003 của họ, “Marketing Management.” Mô hình này dựa trên các nghiên cứu trước đó của Kotler và trong một bài viết trên Harvard Business Review năm 1980 của Theodore Levitt.

Mô hình làm nổi bật 5 cách mà bạn có thể tăng giá trị cho một sản phẩm. Bạn càng tiến tới cập độ cao hơn, bạn càng cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng, bạn càng vượt quá mong đợi của họ và phân biệt sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

5 cấp độ sản phẩm là:

Lợi ích chính.

Sản phẩm cơ bản.

Sản phẩm mong muốn.

Sản phẩm gia tăng.

Sản phẩm tiềm năng.

Bạn có thể sử dụng mô hình này phát triển sản phẩm mới và cải tiến sản phẩm hiện có. Bạn cũng có thể sử dụng nó để tinh chỉnh thông điệp marketing của mình.

Mẹo:

Kotler và Keller nói rằng một sản phẩm là “bất cứ thứ gì có thể cung cấp cho thị trường nhằm đáp ứng một nhu cầu hoặc mong muốn.” Nó có thể bao gồm dịch vụ, con người và ý tưởng, cũng như hàng hoá vật chất.

Hãy xem xét từng mức độ chi tiết hơn.

Đây là lợi ích mà khách hàng nhận được từ sản phẩm, ở mức cơ bản nhất.

Ví dụ, khi bạn mua một chiếc áo mưa, lợi ích cốt lõi là bạn không bị ướt. Khi bạn mua một chiếc xe, lợi ích cốt lõi là bạn đi được từ nơi này tới nơi khác.

Ở cấp độ thứ hai, bạn chuyển lợi ích cốt lõi thành một sản phẩm thực tế và bạn xác định các tính năng cơ bản mà sản phẩm phải có.

Vì vậy, nếu chúng ta tiếp tục với các ví dụ ở trên, áo mưa cần đảm bảo không thấm nước và có thể có mũ trùm đầu để giữ đầu khô ráo. Một chiếc xe phải có cửa ra vào, động cơ, bánh xe và một khung rắn chắc để bạn có thể đi vào và lái nó.

Sản phẩm mong muốn là bộ thuộc tính hoặc tính năng mà khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm. Nó thêm vào các tính năng Sản phẩm cơ bản được xác định ở cấp độ thứ hai.

Ví dụ, bạn có thể mong đợi một chiếc áo mưa được làm bằng vật liệu thoáng khí, nhờ đó bạn không bị ra mồ hôi và nó được cắt gọn một cách lịch sự.

Tương tự như vậy, bạn có thể mong đợi một chiếc xe mới có túi khí, hệ thống phanh bó cứng, một máy nghe nhạc được cập nhật và một hệ thống định vị tích hợp. Bạn cũng sẽ mong đợi nó đáng tin cậy và được bảo đảm.

Ở đây, bạn xác định bất kỳ tính năng nào mà sẽ vượt quá mong đợi của khách hàng. Đây là nơi bạn thực sự bắt đầu phân biệt sản phẩm của mình với đối thủ cạnh tranh.

Trong ví dụ về áo mưa, các nhà sản xuất có thể cung cấp Sản phẩm gia tăng bằng cách sử dụng vật liệu nhẹ.

Trong ví dụ về xe, nhà sản xuất có thể cung cấp túi khí bên, lốp xe loại tốt nhất hoặc kính chắn gió tự làm tan.

Với “Sản phẩm tiềm năng”, bạn nghĩ tới những chuyển đổi có thể có mà sản phẩm có thể trải qua trong tương lai và các tính năng và giá trị mà bạn có thể thêm vào.

Đối với áo mưa, một sản phẩm tiềm năng có thể là một chiếc túi nhỏ mà mọi người có thể mang áo mưa, từ đó nó dễ dàng phù hợp với một chiếc túi hoặc vali hoặc một thiết kế mới cho phép bạn nhìn xung quanh khi sử dụng mũ trùm đầu.

Đối với xe ô tô, tiện ích mở rộng tiềm năng có thể bao gồm các ứng dụng dành cho điện thoại thông minh cho phép bạn mở và khởi động xe mà không cần chìa khóa, thiết kế động cơ mới tốn ít nhiên liệu hơn hoặc hệ thống định vị sử dụng nhận dạng giọng nói.

Mẹo:

Trong nhiều trường hợp, Sản phẩm tiềm năng sẽ bao gồm các tính năng chưa sẵn sàng cho thị trường. Tuy nhiên, điều này cũng có thể bao gồm những thứ bạn đang “giữ lại” nhằm đưa ra sản phẩm trong tương lai.

Bạn có thể sử dụng mô hình 5 cấp độ sản phẩm để phát triển sản phẩm vượt quá mong đợi của khách hàng.

Mẹo:

Trước khi sử dụng công cụ này, bạn nên tạo một đề xuất giá trị – nó giúp bạn làm nổi bật giá trị mà bạn cung cấp cho khách hàng mục tiêu và giải thích tại sao họ mua hàng từ bạn thay vì đối thủ cạnh tranh.

Cấp độ 1, 2 và 3 (Lợi ích cốt lõi, Sản phẩm cơ bản, Sản phẩm mong muốn)

Ba cấp độ đầu tiên của mô hình xác định sản phẩm của bạn ít nhất phải đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Nếu bạn đang phát triển một sản phẩm mới, hãy nhìn nhận nó từ quan điểm của khách hàng, đảm bảo nó đáp ứng nhu cầu cơ bản và mong muốn của họ. Bạn cần giải quyết những vấn đề này trước khi chuyển sang mức 4 và 5 – bạn không thể vượt quá mong đợi của khách hàng nếu không thực sự đáp ứng họ ở mức đầu tiên.

Nếu bạn đang phát triển một chiến lược marketing, liệu có bất kỳ tính năng cơ bản hoặc lợi ích nào bạn cần làm nổi bật để trấn an khách hàng? Ví dụ: một tính năng an toàn rất quan trọng hay bạn cần nói về một thứ gì đó đặc biệt quan trọng đối với họ?

Cấp độ 4 (Sản phẩm gia tăng)

Đây là nơi bạn thực sự bổ sung giá trị cho sản phẩm và bắt đầu phân biệt nó với đối thủ cạnh tranh.

Nếu đang phát triển sản phẩm, xác định xem làm thế nào để thêm giá trị vượt quá mong đợi của khách hàng. Ví dụ: bạn có thể nâng cấp sản phẩm thêm nhiều tính năng hơn? Hoặc bạn có thể gắn sản phẩm với hàng hoá hoặc dịch vụ khác – ví dụ như phụ kiện, tài chính hoặc bảo trì?

Bạn sẽ có nhiều cơ hội vượt quá mong đợi của khách hàng và đánh bại đối thủ cạnh tranh nếu bạn cung cấp các tính năng và lợi ích mà chỉ bạn mới có thể cung cấp. Sử dụng các công cụ như phân tích USP và phân tích năng lực lõi để thực hiện việc này.

Nếu đang phát triển chiến lược marketing, xác định lợi ích và tính năng vượt quá mong đợi của khách hàng và làm nổi bật những điều này trong thông tin marketing.

Mẹo:

Hãy nhớ rằng hầu hết, nếu không phải tất cả, những lợi ích bổ sung này đi kèm với chi phí. Bạn nên tiến hành Phân tích chi phí/lợi ích, nhằm đảm bảo chúng đem lại giá trị tăng thêm cho tổ chức hoặc khách hàng.

Cấp độ 5 (Sản phẩm tiềm năng)

Đây là nơi bạn xác định các tính năng và lợi ích mà bạn có thể thêm vào sản phẩm của mình trong tương lai.

Đây là chìa khóa, bởi Sản phẩm gia tăng (cấp 4) có thể nhanh chóng trở thành sản phẩm mong muốn (cấp độ 3) do sự thay đổi của khách hàng. Vì vậy, bạn sẽ cần phải đổi mới để vượt lên trên đối thủ cạnh tranh.

Phân tích Kết hợp giúp bạn xác định và ưu tiên các tính năng quan trọng nhất cho khách hàng, trong khi Phân tích Kano giúp bạn suy nghĩ về các tính năng sẽ làm hài lòng họ.

Philip Kotler và Kevin Lane Keller xuất bản 5 cấp độ sản phẩm trong cuốn sách của họ năm 2003 “Marketing Management.” Mô hình này dựa trên ý tưởng của Kotler và Theodore Levitt.

Mô hình làm nổi bật năm cách mà bạn có thể làm tăng giá trị cho một sản phẩm. Nhờ đó bạn vượt quá sự mong đợi của khách hàng và phân biệt mình với sự cạnh tranh.

Năm cấp độ là:

Lợi ích chính.

Sản phẩm cơ bản.

Sản phẩm mong muốn.

Sản phẩm gia tăng.

Sản phẩm tiềm năng.

Sử dụng mô hình nhằm phát triển sản phẩm mới và cải tiến sản phẩm hiện có và xác định thông điệp marketing cho mình.

Các Sản Phẩm Dịch Vụ Của Ngân Hàng Thương Mại Hiện Nay

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.

1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì?

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại hiện nay

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh hàng. Về cơ bản, một sản phẩm được cung cấp ra thị trường phải có khả năng thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng vậy, như dịch vụ thanh toán, cho phép khách hàng rút tiền ra bất cứ lúc nào, tính an toàn khi tiền được bảo quản tại ngân hàng, tính tiện lợi về việc ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán với khách hàng bằng công nghệ hiện đại…. Trong quá trình thực hiện, mỗi một sản phẩm dịch vụ ngân hàng như vậy đã thể hiện các thuộc tính và đặc điểm của nó.

Theo cách hiểu này, ta có thể định nghĩa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007)

2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm cốt lõi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường đáp ứng được nhu cầu cấp thiết (chính) của khách hàng. Về thực chất, đó là những lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng.

Ví dụ, một khách hàng gửi tiết kiệm vào ngân hàng nhằm mục đích tìm kiếm lãi từ các khoản tiền tiết kiệm và sự an toàn khi gửi tiền tại cơ sở ngân hàng. Khi cung cấp sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn trên. Hoặc khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền qua ngân hàng, khách hàng lại tìm kiếm lợi ích là sự nhanh chóng, an toàn.

Sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của mỗi sản phẩm dịch vụ như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng.

Sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào phần hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng là cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy, sản phẩm bổ sung cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện nay vì tính linh hoạt của nó.

Sự thành công của nhiều ngân hàng trên thế giới hiện nay là do bộ phận marketing của họ đã nhận ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp vói từng đối tượng khách hàng. Từ đó có thể thấy, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không phải chỉ là những thuộc tính cụ thể của nó, mà trong thực tế nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tư vấn, chuyển tiền, tín dụng… không xác định được lợi ích trước khi sử dụng, mà chỉ khi sử dụng nó, khách hàng mới cảm nhận được sản phẩm như một tập hợp những ích dụng thỏa mãn được nhu cầu cần thiết của họ.

Nếu bạn không có nhiều kinh nghiệm trong việc viết luận văn, luận án hay khóa luận tốt nghiệp. Bạn cần đến dịch vụ nhận làm luận văn cao học Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, … để giúp mình hoàn thành những bài luận đúng deadline? Khi gặp khó khăn về vấn đề viết luận văn, luận án hay khóa luận tốt nghiệp, hãy nhớ đến Tổng đài tư vấn luận văn 1080, nơi giúp bạn giải quyết những khó khăn mà chúng tôi đã từng trải qua.

3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng.

Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng là phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hính của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.

3.2. Tính không thể tách biệt

Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.

Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền… điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi họ có nhu cầu, hay nói cách khác, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Đặc điểm này đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu khách hàng và cách thức khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

3. 3. Tính không ổn định và khó xác định

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ nhân biên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định, khó xác định về chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Cập nhật thông tin chi tiết về Gói Sản Phẩm Dịch Vụ (Customer Benefit Package trên website Nhatngukohi.edu.vn. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!